Otestovať uchádzačov o niektoré zamestnania je jednoduchšie, lebo existuje mnoho psychologických testov a praktických úloh, ktoré dokážu preveriť zručnosti kandidátov. Na pozície ako Biznik analytik, Data Scientist, či CRM manažér je to komplikovanejšie. (viac o tom prečo je to tak sa dočítate tu)
Aby sa tento nepomer aspoň trochu zmiernil, rozhodol som sa zostaviť zbierku CRM úloh na pohovory. Ide o kompilát krátkych úloh, na ktorých môžete otestovať myslenie a prístup k riešeniu problémov. V zbierke sa aktuálne nachádza 20 úloh. Zoznam je však živý, pribúdajú do neho postupne úlohy z jednotlivých kôl CRM hádaniek a z mojich ciest po svete. Všetky úlohy z tohto zoznamu môžete BEZPLATNE a SLOBODNE používať v akejkoľvek podobe vo svojej práci a pri výbere ľudí do svojho teamu. Ak sa rozhodnete znenia publikovať niekde inde, prosím, citujte ich zdroj.
ÚLOHA 20: Akú značku automobilu vybrať klientovi?
Ste analytikom telekomunikačného operátora, ktorý poskytuje svojim klientom klasické služby mobilného telefonovania, dátových paušálov a káblovej televízie. Oslovil vás organizátor veľkého autosalónu, že by chcel SMS správou pozvať široké publikum ľudí na blížiaci sa ročník výstavy. Dal si však podmienku, že pre každého osloveného chce SMSku personifikovať tak, aby pre neho/ju bola propagovaná expozícia konkrétnej automobilky, keďže túto priamu komunikáciu financujú priamo vystavovatelia. Na základe dvojročnej histórie o každom z klientovi za ľubovoľnú z vašich služieb, ako by ste odhadli značku automobilu (ktorú aktuálne jazdí alebo si plánuje kúpiť) každý z klientov?
ÚLOHA 19: Poďte do kina!
Dva roky dozadu ste sa ako banka uchádzali o úverovanie výstavby veľkého KINO komplexu. Ponuky všetkých konkurujúcich bánk boli pomerne podobné, tak ste pridali extra tromf na vrch, aby ste uspeli: Zaviazali ste sa, že po otvorení komplexu zabezpečíte marketingovú podporu na rozbeh fungovania kín. Od prevádzkovateľa kín máte informáciu, že v iných krajinách tento druh podpory fungoval, iba ak nešlo o všeobecnú pozvánku do kina, ale človek dostal pozvanie na konkrétny žáner (ktorý je mu najbližší). Termín spustenia kinosál sa blíži a tak ste poverili svojich analytikov, aby sa z transakčných dát o vkladoch, úveroch a používania platobných kariet pokúsili odhadnúť pre jednotlivých klientov, na aký typ filmov (horor, kreslená rozprávka, sci-fi, thriller, muzikál a pod.) by najradšej išiel do kina. O ktoré informácie z dát opriete svoje odporúčenie, aby bolo skutočne adresné pre klienta?
ÚLOHA 18: Kam klienta poslať na dovolenku
Máš k dispozícii dáta (mobilného operátora) o používani mobilného telefónu. Verím, že je to téma, ktorá nám je všetkým dostatočne blízka. Zároveň však chcem upozorniť, že pri riešení nie je vhodné sa limitovať tým, ako mobil používaš ty. Potrebné je pozerať sa na to, čo všetko užívateľ môže s mobilom robiť vo všeobecnosti, bez ohľadu, či ty sám tieto služby používaš. Prezradím aj to, že v rámci Telco informácii je možné skúmať, koľko a kam klient telefonuje a SMSkuje, aký typ stránok navštevuje na webe, s kým je v kontakte, kde sa pohybuje alebo ako blízko je k iným užívateľom danej siete. Na základe telekomunikačných dát o klientovi, ako by ste pre neho vybrali vhodnú dovolenku?
ÚLOHA 17: Vyber mi ideálne bývanie
Predstavte si, že mobilný operátor sa rozhodol vstúpiť na trh s nehnuteľnosťami. Ako použijete dáta mobilného operátora, aby ste pre konkrétneho klienta vybrali ideálnu nehnuteľnosť, ktorú mu ponúknuť? Pre účely tohto cvičenia môžete ignorovať, či daná nehnuteľnosť je aj skutočne na predaj.
ÚLOHA 16: Ktorého z klientov by potešil poukaz na masáž?
Telco operátor nakúpil veľký počet poukazov masáž ako benefit pre svojich zamestnancov a obchodných partnerov. Poukazy sa však nestihli v danom čase vyčerpať, tak sa operátor rozhodol rozdať nepoužité poukazy medzi svojich klientov. Ako by ste vybrali 2000 najvhodnejších klientov, pre ktorých by takýto poukaz potešil a ocenili by ho.
ÚLOHA 15: Jogurty
Prvá dnešná úloha je z kategórie Boring Data analytiky (viac info o tejto téme nájdeš aj tu). Pracujete pre sieť potravín COOP Jednota, ktorá disponuje nákupným správaním viac ako 1 mil domácnosti na Slovensku. Na stole vám pristáli dáta za celoročnú nákupnú históriu klientov v oblasti Jogurtov. Údaje o nákupoch samotných jogurtov máte v podobe detailných nákupov jednotlivých domácnosti. O ostatných položkách, ktoré boli v nákupnom košíku spolu s jogurtmi, viete len koľko rôznych položiek klient nakúpil, nemáte detail, čo za položky to konkrétne boli. Nákupy domácnosti, v ktorých sa jogurty neobjavili vôbec pre účely tejto analýzy nemáte k dispozícii.
Príklad: Ak teda tá istá domácnosť nákupila v Pon: 2 rôzne Jogurty +3 ine tovary, v Uto: len minerálky a v Sob: len 3 tie isté jogurty, v dátach budete mať: Pon = 1 * Jogurt A + 1 * Jogurt B + 3* other, Uto = žiadne dáta, Sob = 3 * Jogurt C + 0 * other
Navrhnite top 10 najzaujímavejších parametrov o správaní a vlastnostiach klientov, ktoré sa dajú z týchto nákupov jogurtov odvodiť.
ÚLOHA 14: Dobrovoľný pád z výšky
Prijali ste miesto CRM analytika v spoločnosti LIFE_IS_LIFE, ktorá predáva zážitkové produkty (napr. jazda obrneným vozidlom, práca s veľkým žeriavom či bágrom, škola šmyku, …). Keďže však potrebujete rozšíriť skupinu svojich klientov, dostali ste za úlohu vytvoriť akvizičnú kampaň na predaj Tandemového zoskoku s padákom. Vaša firma má zaplatený prístup ku všetkým profilom slovenských používateľov na sociálnej sieti LinkedIn. Použiť môžete ľubovoľnú informáciu z profilu používateľov. Navrhnite taký výber cieľovej vzorky z LinkedInu, ktorá čo najviac zvýši šancu, že daný oslovený LinkedIn používateľ bude mať záujem o skok padákom. Vašou úlohou nie je napísať aj konkrétne oslovenie, len vybrať čo najvhodnejšiu čieľovú vzorku. [ak ste doposiaľ nepracovali s LinkedIn-om pozrite si návod, čo všetko môže obsahovať profil, prípadne sa mrknite na autorov profil na tejto sieti]
ÚLOHA 13: Sušička na prádlo
Dnes ste mali naozaj zvláštný deň. Vediete CRM team veľkého, celoštátnetho dodávateľa elektriny pre domácnosti, ktorý má viac ako 800.000 tisíc retailových zákazníkov. Popoludní sa zastavil u vás v office člen boardu zodpovedný za Sales&Marketing a nadšene vám porozprával o novej zmluve o spolupráci s dodávateľom bielej techniky, ktorú dnes Vaša firma podpísala. Prvým projektom tohto partnerstva bude výhodna ponuka na sušičku prádla, ktorú si budú mocť exkluzívne kúpiť vaši zákazníci. Od Vás sa chce len taká drobnosť: identifikovať čo najpresnejšie, kto z klientov by touto ponukou mal byť oslovený. K dispozícii máte dáta z digitálnych snímačov elektriny, ktoré snímajú celkovú spotrebu jednotlivých domácnosti každú hodinu za posledných 24 mesiacov. Okrem toho máte k dispozícii ešta aj základné údaje o tom členovi domácnosti, na ktorého je vedená zmluva (spravidla muž). Ako vyberiete klientov?
ÚLOHA 12: Vitamíny na pumpe
Omrzel Vás job risk analytika v banke a tak ste zmenili pozíciu a už niečo vyše 2 mesiacov pracujete ako dátový analytik pre veľkú sieť čerpacích staníc. Vaša firma sa aktuálne rozhodla, že do sortimentu tovarov na čerpačkách zaradí prvý krát aj voľne predajné vitamíny. Keďže vaša sieť má vernostný program (ako v SR poznáme napríklad od Slovnaftu alebo OMV), vašou úlohou je na základe historických nákupov klientov vybrať takých, ktorým dáva zmysel zaslať špeciálny list s odkomunikovaním tejto vitamínovej inovácie. Do konca skúšobnej doby zostáva ešte pár týždňov a tak sa chcete v šéfových očiach blisnúť výborným success ratom tejto kampane. Akých klientov vyberiete ?
ÚLOHA 11: Vlastná sieť reštaurácií
Za svoje 9 ročné pôsobenie v CRM teame telekomunikačného operátora ste sa už stretli so všeličím, ale toto vyrazilo dych aj vám. Top management sa rozhodol, že časť zisku investuje do rozbehu siete vlastných BIO FOOD reštaurácii. Tým hore už naozaj asi prekočilo. V pohode, veď nech si pália peniaze, na čo im akcionár odobrí. Problémom však je, že od Vás chcú vedieť, ktorí z existujúcich klientov budú mať záujem o stravovanie v takýchto reštauráciách. Nechali ste si vytiahnuť detailné dáta o používaní všetkých telco služieb za každého klienta, ktorí sa pravidelne pohyboval v rozumnej vzdialenosti od plánovaných miest reštaurácii. Na základe akých faktorov správania prehlásite niektorých z klientov za vhodných zákazníkov pre túto novú sieť reštaurácií?
ÚLOHA 10: Zaujímavé správanie cestujúcich
Pracujete na centrále Mestskej hromadnej dopravy (MHD) pre mesto veľkosti Prahy. Vaša dopravná spoločnosť vydala pre svojich klientov čipové karty (električenky), ktoré slúžia klientom, aby mohli cestovať na sezónny lístok. Každý z dopravných prostriedkov vašej MHD je vybavený pri každých dverách silnými čítačkami na dané čipové karty, takže keď klient vstúpi do vozidla, systém rozozná, kto nastúpil (rovnako, kto vystúpil). Máte teda pre každého človeka k dispozícii jeho/jej kompletnú chronológiu cestovania. Sezónne lístky sú výhodné a vaši klienti svedomití, čoho výsledkom je, že viac ako 85% všetkých výnosov je cez registrované električenky. Navrhnite 20 parametrov správania, ktoré sa dajú vypočítať z týchto chronologických dát, tak aby ste čo najzaujímavejšie a čo najkomplexnejšie popísali správanie konkrétneho klienta. Ktorých 20 parametrov zvolíte?
– – – Ak vás zaujal tento článok alebo ste fanúšikom práce s dátami, pridajte sa do našej bezplatnej MocneData komunity. Členovia komunity majú prístup k prezentáciám a zamknutým, neverejným blogom. Členom sa môžete stať za necelú minútu TU. – – –
ÚLOHA 9: Veľkosť rodiny
Pracujete ako analytik v oddelení vernostného programu najväčšej siete supermarketov. Vaše predajne majú v priemer 10.000 rôznych tovarových položiek potravín, drogérie a drobného spotrebného tovaru. Keďže ste investovali veľa úsilia do čistenia dát, viete že domácnosti majú vždy len jednu vernostnú kartu z Vašej siete. Vedenie spoločnosti od Vás chce, aby ste odhadli koľko členná je domácnosť jednotlivých držiteľov kariet. K tomuto účelu máte k dispozícii niekoľko ročnú, detailnú históriu nákupov až na úroveň konkrétnych položiek. Pozor, akceptované budú iba tie riešenia, ktoré popíšu presne postup odhadu (konkrétne položky sortimentu alebo parametre podľa ktorých sa početnosť jednotlivých domácností odhadne). Aký postup navrhnete ? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 8: Nová telka
Už niekoľko rokov pracujete pre spoločnosť Elektrošop, ktorá je jednou z celoštátnych sietí predajní elektrospotrebičov. Po úspešnej kariére manažéra predajne ste prijali ponuku povýšenia na centrálu, kde teraz zodpovedáte za plánovanie budúcich tržieb. Prvou úlohou, ktorou Vás generálny riaditeľ firmy v novej práci poveril, je navrhnúť postup ako odhadnúť, ktorí klienti z vášho portfólia si veľmi pravdepodobne kúpia novú televíziu za najbližších 12 mesiacov. Máte k dispozícii 8 ročnú históriu predajov, pričom k väčšine nákupov máte priradené aj meno a adresu klienta (zadávajú sa do systému pre účely servisu alebo prípadných budúcich reklamácií tovaru zo strany zákazníka). Aký postup zvolíte ? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 7: Migrujúca hypotéka
Posledné roky ste počuli na Vaše oddelenie od šéfstva samú chválu. Pracujete na oddelení Hypotekárnych úverov v jednej z TOP4 veľkých retailových bánk a v tejto oblasti sa Vašej banke za ostatné roky naozaj darilo. Vy však viete, že každá minca má dve strany. Hypotekárny trh je pomerne dynamický a vy viete, že nemalá časť vašich klientov s hypotékou môže dostať konkurenčnú ponuku na prenesenie hypotéky do inej banky. Hypotekárni klienti majú u vás vedený aj svoj hlavný bežný účet (na ktorý im chodí príjem) a nemalá časť z nich má u vás aj iné úvery alebo úspory. Ako odhaliť, ktorí klienti sú najviac náchylní na prenesenie hypotéky? Popíšte návrh príznakov/parametrov, podľa ktorých odhadnete pravdepodobnosť pre každého z Vašich klientov. [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 6: Kto chce byť cyklistom?
Zamestnali ste sa v online obchode s pomerne širokým záberom sortimentov (niečo na štýl mall.sk alebo alza.sk). Ako jednu zo svojich prvých úloh ste boli požiadaný odhadnúť, ktorí klienti by mohli mať záujem o KOLOBEŽKY a BICYKLE, novú kategóriu produktov, ktoré plánujete spustiť v dohľadnej dobe. Na odhad máte k dispozícii základné údaje o klientovi (meno, kontakt, bydlisko, približný vek, …) a nákupnú históriu klientov. Doposiaľ v ponuke nemáte žiadne športové produkty, z ktorý by sa to priamo dalo odvodiť. Hlavnú ponuku Vašeho e-shopu tvoria elektrospotrebiče, drogéria a kozmetika, hračky pre deti, kancelársky spotrebný tovar, záhradná technika a náradie. Ako by ste čo najpresnejšie odhadli cyklistov ? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk
ÚLOHA 5: Ľudia z posilňovne
Ste dátovým analytikom pre mobilného operátora, k dispozícii máte všetky údaje o pohybe klienta, telefonátoch a odosielaní textových správ klienta (nie ich obsah). Pre klientov, ktorí využívajú aj mobilný internet máte k dispozícii zoznam kategórii (nie však konkrétnych stránok), ktoré klient v jednotlivých častiach dňa navštívil za posledné obdobie. Od vedúcho biznis teamu ste obrdžali požiadavku čo najpresnejšie identifikovať skupinu ľudí, ktorí chodia do fitka. Chceli ste použiť GPS dáta posilňovní, ale prišli ste na to, že mnohé z nich sú v polyfunkčných budovách, kde nie je možné jednoznačne ich oddeliť od iných prevádzok v budove. Musíte teda zvoliť iný prístup. Ako identifikujete týchto klientov ? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 4: Vodiči áut
Pracujete na marketingovom oddelení siete lekární. Vašou prácou je analyzovať správanie klientov na základe ich historických nákupov. Vaša spoločnosť sa rozhodla uviesť na trh nový energetický nápoj špecialne pre vodičov. Boli ste požiadaný/á, aby ste vybrali cieľovú vzorku ľudí, ktorí s dostatočnou pravdepodobnosťou majú auto/šoférujú. Skúsili ste vytiahnuť ľudí, ktorí si kúpili autolekárničku alebo alkoholtester, ale prišli ste na to, že títo klienti tvoria menej ako 2% všetkých klientov, pričom podľa štatistík vodičský preukaz má v priemere aspoň každý 4 obyvateľ krajiny. Musíte teda zjavne zvoliť iný prístup. Aké riešenie navrhnete? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 3: Nedočkaví klienti
Už piatym rokom ste analytikom v jednej z retailových bánk (mimochodom, gratulujeme k výročiu :), ale takúto divnú úlohu ste ešte nedostali. Produktové oddelenie pripravuje nový druh bankového produktu. Produkt má mnoho zaujímavých funkcionalít, ale (pre poplatkovú štruktúru) je zjavne nevhodný pre skupinu klientov, ktorí sú nedočkaví. Ako najseniornejšiemu analytikovi v teame sa Vám „ušla“ úloha z historických dát o používaní produktov (Vaša banka ponúka doposiaľ len bežné účty a menšie spotrebné úvery) identifikovať klientov, ktorí sa javia ako netrpezliví. Ako to, preboha, máte urobiť? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 2: Vierovyznanie zo samoobsluhy
Predstavte si, že ste marketingový analytik siete supermarketov (napr. Tesco, Jednota, Billa, Lidl, …). Váš šéf vás požiadal, že pripravuje dva špeciálne produkty do ponuky a potreboval by odhadnúť: Kto z Vašich klientov je akého vierovyznania? K dispozícii nemáte meno ani adresu klienta, len jeho nákupnú históriu za posledné 2 roky. [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
ÚLOHA 1: Kto je single v potravinách?
Predstavte si, že ste marketingový analytik siete supermarketov (napr. Tesco, Jednota, Billa, Lidl, …). Váš šéf vás požiadal, že pripravuje dva špeciálne produkty do ponuky a potreboval by odhadnúť: Kto z Vašich klientov sa v posledných 2 mesiacoch rozišiel s partnerom? K dispozícii máte len anonymné nákupné údaje klientov (viete len číslo ich vernostnej karty), neviete ich meno, adresu ani nič z osobných údajov. Ako by ste zodpovedali šéfovu otázku? [úloha pôvodne publikovaná na www.etrend.sk]
Riešenia úloh
Ak ste si na jednotivé príklady netrúfli sami alebo chcete overiť kvalitu riešenia kandidátov voči benchmarku, tu nájdete aj vhodné riešenia daných úloh:
riešenia úloh 1 a 2 ,
riešenia úloh 3 až 5,
odporúčané riešenia k úloham 6 až 9,
rovnako riešenia k úloham 10 až 13,
riešenia úloh 14 a 15,
navrhnuté riešenia úloh 16 až 18.
Zdroj článku: http://mocnedata.sk/zbierka-analytickych-uloh/
Uverejnené so súhlasom autora.