8.-9. Februára 2017 sa v Bratislave konala konferencia o IT Service Manažmente pod názvom „ITSM never dies“, na ktorej som sa mal možnosť vďaka portálu robime.it zúčastniť. Keďže momentálne pôsobím v Košiciach a môj súčasný zamestnávateľ – globálna IT spoločnosť nezdieľal moje nadšenie pre účasť na takejto konferencii v pracovnom čase, vybavil som si dovolenku a hurá do Bratislavy. Aby som trošku ozrejmil, som síce „východňar“, ale v Bratislave som prežil krásnych 2,5 roka a hneď po škole som tak mal možnosť pôsobiť v prvej línii ITSM brandže ako systémový špecialista – týmto pozdravujem kolegov z VW IT oddelenia :).
Konferencia sa konala v hoteli Lindner, ktorý je súčasťou obchodného centra Centrál. Účastníkov vítalo pri vstupe sláčikové kvarteto v podaní štyroch sympatických slečien, pri skladbe z Krstného otca mi naskákala husia koža 🙂 a na prvý pohľad komorná atmosféra. Našťastie jednotliví spíkri túto atmosféru svojimi skvelými vstupmi veľmi šikovne oživili.
Stuart Rance – Unhappy is the land that needs a hero
Prvým rečníkom bol Stuart Rance z Veľkej Británie. Stuart mal veľmi peknú prezentáciu poprepletanú Lego® panáčikmi, ktorí mali prezentovať tzv. „IT heroes“ – hrdinov, ktorí denno-denne hasia problémy a incidenty, ktoré vznikajú v bežnej IT prevádzke. Rozprával o tzv. technickom dlhu (angl. technical debt), ktorý vzniká, ak odkladáme proaktívne a reaktívne úlohy akými sú napr. aktualizácie a patchovanie systémov, analýza problémov a ich riešenie (problém manažment), a ktoré sa nám následne nabaľujú, čím vzniká tento technický dlh – pozor, nemýliť si s technickým dlhom ako konceptom v programovaní. Ak tento technický dlh narastie do určitého bodu, dochádza k situáciám (výpadky systémov, bezpečnostné incidenty, prestoje), ktoré musia riešiť naši IT hrdinovia a v konečnom dôsledku nás to stojí len ďalšie dodatočné náklady, ktoré by nám normálne nevznikli, ak by sme takýto technický dlh nevytvárali.
Taktiež rozprával o metodike tzv. infikovanej opice (angl. infection monkey), kedy sa vytvára virtuálna štúdia za účelom zistiť, čo sa stane, ak v našej IT infraštruktúre infikujeme jedno zariadenie rôznym malvérom, ransomvérom, vírusmi, pričom sa sleduje, ako na takýto prienik reagujú jednotlivé funkčné zložky nášho IT departmentu.
„Tell me how you measure me, and I will tell you how I will behave.“
Eliyahu M. Goldratt
Poslednú fázu svojho vstupu Stuart začal výrokom od uznávaného izraelského biznis-manažment guru Eliho Goldratta, ktorý stojí za teóriou obmedzení. V súvislosti s ITSM hovoril o tom, ako sú ľudia náchylní sa správať podľa metrík, ktoré ich vedú k individuálnemu správaniu sledujúc vlastné ciele miesto toho, aby sa spojili za účelom dodať zákazníkovi požadovanú službu v dohodnutej kvalite. V ITSM praxi sú tak typickými metrikami ovplyvňujúcimi správanie ľudí v rámci organizácie napr. počet/percento zmien (angl. changes), ktoré spôsobili incidenty, percentuálne množstvo tzv. „emergency“ zmien a pod. No v skutočnosti, ako Stuart na záver svojho vstupu zdôraznil, sa musíte opýtať predovšetkým zákazníka, čo od zmenového manažmentu očakáva. Odpoveďou vám budú metriky ako napr. počet zmien, ktoré viedli k incidentom, alebo ešte dôležitejší ukazovateľ ako napr. percento zmien implementovaných v dohodnutých termínoch a zmien, ktoré splnili dohodnuté obchodné výhody.
Harold Petersen – From SIAM with love
Musím konštatovať, že tento blok bol pre mňa aj napriek sexi názvu asi z celej konferencie najslabším. Celkovo na mňa samotná powerpointová prezentácia pôsobila miestami rušivým dojmom, výstup samotného rečníka Harolda Petersena tak aj vďaka tomu mal tendenciu nudiť. Aj keď sa miestami do interakcie snažil zapájať aj publikum, napr. pomocou klasického pýtania sa otázok ako učiteľ v škole, výsledok si asi domyslíte :). Ale aby som iba nehejtoval, páčilo sa mi vsunuté množstvo obrázkov a výjavov z James Bond univerza, ktoré zaujímavo dopĺňali inak nezaujímavú prezentáciu.
Ako odborník na SIAM (Service Integration and Management) Harold prezentoval túto oblasť ITSM ako prostriedok na integráciu a riadenie všetkých interných aj externých dodávateľov za účelom vytvorenia funkčného celku a splnenia tak obchodných požiadaviek. Celé to prirovnal k dirigentovi, ktorý riadi jednotlivých členov orchestra s cieľom vytvoriť finálnu skladbu.
Ulf Myrberg – Never say never again to change
Po krátkom „coffee“ brejku nasledoval ďalší rečník a to Ulf Myrberg zo Švédska. Hneď v úvode prezentácie spomenul Moorov zákon, ktorý hovorí o tom, že zložitosť integrovaných obvodov sa každých 18 mesiacov zdvojnásobuje, pričom cena ostáva konštantná. Takýto rast nazývame exponenciálny a Ulf tým poukazoval na exponenciálny rast rôznych míľnikov vo vývoji vedy a techniky, ktoré ľudstvo za posledných cca 200 rokov a menej doslova vystrelili v ústrety nebývalému technickému rozmachu. Takýto rýchly vývoj zo sebou nesie aj nový rozvoj digitalizácie každodenného života. Samotná digitalizácia generuje nové pracovné pozície a profesie, iné zase postupne zanikajú a mnohé ďalšie budú musieť byť predefinované. Robotika a automatizácia postupne zasahuje do celej spoločnosti. Je preto potrebné kompletne prispôsobiť vzdelávacie systémy, aby sa tak nová pracovná sila pripravovala na pozície, ktoré ešte neexistujú, na technológie, ktoré ešte neboli vynájdené a riešenie problémov, o ktorých ešte netušíme, že sa v blízkej budúcnosti problémom stanú.
Na záver veľmi zaujímavej prezentácie Ulf ešte stihol vyzdvihnúť relatívne nový fenomén zdieľanej ekonomiky, čo je ekonomický model založený na zdieľaní, výmene, požičiavaní alebo prenájme produktov na miesto toho, aby sme ich vlastnili. Ako konkrétny príklad možno uviesť UBER, Airbnb, TaskRabbit a iné.
Rob Akershoek – Using IT4IT for managing the new digital enterprise
Rob Akershoek – predseda IT4IT fóra „The Open Group“ prišiel do Bratislavy predstaviť IT4IT štandard, ktorý predstavuje referenčnú architektúru definujúcu komplexné riadenie IT biznisu. Tento model poskytuje normatívny návod ako navrhovať, obstarať a implementovať funkcie potrebné na prevádzku IT prostredia s dôrazom na sledovanie životného cyklu služby. Na prvý pohľad nevábnu tému Rob prezentoval zábavnou formou odetý v bielom plášti ako laboratórny pracovník zo série „MythBusters“. Taktiež pre všetkých ITSM chtivých odporúčam prečítať „50 Shades of IT Management“, áno, aj takéto perličky boli súčasťou jednotlivých prezentácií 🙂
Paul Wilkinson – Creating a Return on Value from an ITSM investment
Posledným predobedným rečníkom bol Paul Wilkinson z Holandska. Paul si dokázal získať pozornosť publika a jeho výstup hodnotím ako jeden z najlepších z celej konferencie. Paul prezentoval úvahu o tom, ako úspešne implementovať ITSM vo vnútri organizácie. Poukazoval na fakt, že väčšina vynaložených nákladov na školenia je mrhaním peňazí a častokrát aj prekážkou na ceste k úspešnej implementácii ITSM v rámci organizácie. Zároveň na oplátku uviedol konkrétne príklady ako za pomoci rôznych nástrojov efektívne dosiahnuť významné zlepšenie tejto implementácie. Za spomenutie stojí Paulov projekt GamingWorks, kde navrhuje, vyvíja a implementuje profesionálne obchodné simulácie a biznis hry zamerané na podporu organizovaného učenia, v podstate ide o metodiku učenia sa za pochodu (angl. „learning-by-doing“).
Pavol Holbík – Quantum of practices – ITIL, Lean, Agile, DevOps, IT4IT,…
Po obednej prestávke pokračovala konferencia svojím druhým dejstvom, v ktorom dostali priestor aj rečníci z radov hlavných sponzorov celej konferencie. Najprv sa predstavil Pavol Holbík z firmy OMNICOM, ktorý vo svojich slajdoch vysvetľoval jednotlivé pojmy ITSM ako ITIL, Agile, COBIT, LEAN Thinking, DevOps a ďalšie. Pomocou aplikácie sli.do prebehlo taktiež hlasovanie, kde účastníci vyberali svojho favorita z týchto metodík. Na prvých priečkach sa pohyboval štandardne ITIL nasledovaný Agile, atď.
Jan Chalupa / Aleš Studený – No menu for James Bond?
Ďalšími z radov hlavných sponzorov boli českí kolegovia Jan Chalupa a Aleš Studený zo spoločnosti ALVAO, ktorí spoločne prezentovali na konkrétnych príkladoch z praxe implementáciu katalógu služieb (angl. Service Catalog) v na prvý pohľad neštandardnom prostredí, akými sú nemocnice a zdravotnícke zariadenia. Samotnú implementáciu katalógu služieb veľmi trefne prirovnali k návšteve reštaurácie a výberu z jedálneho menu, kedy zákazník presne nevie, čo si má vybrať, alebo naopak obsluha nemá poňatia, čo všetko sa v tom menu vlastne nachádza.
Miroslav Hlohovský – Panelová diskusia
Po prvých dvoch poobedných vstupoch v slovenskom resp. českom jazyku sa konferencia vrátila späť do angličtiny a nasledovala panelová diskusia, ktorú viedol Miroslav Hlohovský – viceprezident itSMF Slovensko. Jednotliví spíkri odpovedali na vopred pripravené otázky, priestor na otázky z publika bol žiaľ minimálny. Celkove sa mi panelová diskusia zdala až príliš krátka, čo je určite škoda.
Ivana Hančíková – Power Skyfall Up
Predposledným rečníkom bola Ivana Hančíková, čo bola po doposiaľ čisto mužskom osadenstve príjemná zmena. Škoda, že jej vstup prišiel v čase, kedy si štandardne zvyknem dať „power nap“ a jej upokojujúci prednes tomu veľmi nepomáhal alebo skôr napomáhal? 🙂 Každopádne k môjmu šlofíku nakoniec nedošlo, aj vďaka tomu, že jej blok mal iba polhoďku, prezentácia neobsahovala kopec slov a Ivanka zaujímavo, povedal by som, že až empiricky prezentovala prístup ľudí k organizačným zmenám vo vnútri organizácie. Jej prezentáciu z konferencie spolu s ďalšími môžete nájsť TU.
Ivor Macfarlane – Real ITSM isn’t like the movies
Posledným no nemenej dôležitým rečníkom konferencie bol Ivor MacFarlane z Veľkej Británie. Z Ivora sa vykľul potmehúd, ITSM rebel, bloger a veľký filmový maniak, a jeho vystúpenie bolo naozaj skvelou čerešničkou na záver prvého konferenčného dňa. Ivor neustále v každom slajde využíval prirovnania skutočného ITSM sveta s tým filmovým a jeho prehľad v seriáloch a kinematografii vôbec bol naozaj fascinujúci. Jeho prednášku som hodnotil ako jednu z top a pre mňa, tiež veľkého filmového fanúšika to bol pomyselný vrchol z celej konferencie. Veľmi vtipne hovoril o tom, že prinášať dennodenne konkrétnu IT službu je nuda, nie je to zaujímavé. A presne to je ono, tak to má byť. Práca ITčkárov má byť nudná a nezaujímavá. Nie je cieľom prísť o piatej z práce domov a pochváliť sa blízkym: „Wau, dnes to bolo super. Spadol nám server, aplikácie nefungovali celý deň, ale nakoniec sme na to prišli a opravili sme to. Bolo to vzrušujúce.“. To, že o siedmej večer príde domov 700 nahnevaných užívateľov, ktorí nemohli celý deň pracovať, lebo aplikácie nefungovali, už také zábavné a vzrušujúce nie je :). Aj takto vtipne Ivor definoval BAU (angl. Business as usual) formulu a taktiež hovoril o tom, že nie je vždy nevyhnutné snažiť sa do špiku kostí pochopiť príčinu vzniku nejakej udalosti, či incidentu. Lepšie je alokovať túto snahu na nájdenie celkového riešenia, s ktorým bude spokojný predovšetkým náš zákazník.
Na záver by som týmto pochválil a zároveň poďakoval organizátorom za na slovenské pomery veľmi dobre zvládnutú konferenciu. Ešte spomeniem druhý deň konferencie – workshopy s jednotlivými spíkrami, kde som už ale kvôli pracovným povinnostiam chýbal. Celú konferenciu skvele zhrnul Ivor MacFarlane vo svojom blogu a s poslednou vetou „one of the best little conferences in the ITSM industry“ môžem len súhlasiť.