ITSM vracia úder

146

itsm_base5Teším sa. Teším sa ako malý chlapec. Teším sa na letnú dovolenku a zaháňam tým stres z pracovného dňa, keď všetci a každý chcú niečo iné a hneď. Teším sa.

A potom to príde. Konečne sme tu. Privítanie na recepcii hotela, úsmev krásnej slečny v priliehavom saku, kľúče od izby s výhľadom na more, fľaša chladného vína na stole ako pozornosť hotela, vírivka na terase. To je ono, teraz to príde. Zmyjem únavu z cesty a naplno si užijem dovolenku. Otváram víno, prichádzam k vírivke, púšťam vodu a… A nič. Ešte chvíľu hľadám iný vypínač a premýšľam, či som neurobil chybu a potom dvíham telefón a hlásim chybu na recepcii. Uistia ma, že to hneď vybavia a že už posielajú údržbára.

Hneď trvalo dve hodiny, fľaša je prázdna, ale účinok vína udržiava dobrú náladu. Zatiaľ. Údržbár prišiel, postláčal gombíky, prezrel inštaláciu, povedal „aha“ a dal sa na odchod. Skúšam nadviazať rozhovor a zistiť, či je to vážne a kedy to bude hotové. Dostávam odpoveď „no problem“, ale nie som si celkom istý, že údržbár v letovisku hovorí jazykom môjho kmeňa.

Odchádzam na pláž v očakávaní, že keď prídem, užijem si vírivku a som plný optimizmu. Dovolenka ešte len začína.

Prvý pohľad po návrate do izby mi prezrádza, že vírivka nefunguje. Zmocňuje sa ma podozrenie, že nikto môj problém neriešil. V rozčúlení vychádzam na chodbu  a mám v úmysle vyliať si zlosť na recepcii. Za prvým rohom zbadám niekoho, kto vyzerá ako údržbár. Hlasným a posunkovou rečou rozčúlením ho prinútim, aby sa zaoberal mojím problémom. Niečo urobil, vírivka zabublala a ja som šťastný, ale všetko je ako v sne. Údržbár zmizne, vírivka stíchne a moje šťastie s mihu rozplynie.

Keď mi na recepcii vysvetlili, že moju požiadavku a sťažnosť evidujú, rezignoval som. O dva dni prišiel údržbár, tento raz niečo vymenil, zapol vírivku a odišiel. Funguje to. Nakoniec som si predsa len užil dovolenku podľa pôvodného plánu. Takmer.


Ak vidíte podobnosť s príbehmi s vaším IT oddelením, podobnosť nie je čisto náhodná. Je to preto, že riadenie služieb všeobecne má mnoho spoločných charakteristík a rieši podobné otázky.

Pocit zákazníka a používateľa, že on je ten koho problém sa má riešiť okamžite, s úsmevom a úspešne. Pocit technika, že od neho chce niekto ďalšiu prácu vo chvíli, keď má rozrobené niečo iné. Potreba manažéra uspokojiť všetky oprávnené požiadavky s minimálnymi nákladmi. Pocit zákazníka, že on tu predsa nie je na to, aby dodržiaval postupy dodávateľa. Otázka manažéra, čo vlastne môžeme reálne sľúbiť zákazníkovi. To všetko sú charakterom podobné otázky riadenia pri poskytovaní služieb. Ich úspešné zvládnutie vyžaduje mnoho predpokladov, ale najdôležitejším je ochota spolupráce všetkých strán.

O tých ostatných predpokladoch, o technikách ako efektívne poskytovať a riadiť služby zákazníkom a používateľom v IT sa môžete viac dozvedieť na konferencii itSMF Slovensko 2013 – „ITSM vracia úder“.

Dobrý článok? Chceš dostávať ďalšie?

Už viac ako 6 200 ITečkárov dostáva správy e-mailom. Nemusíš sa báť, nie každé ráno. Len občasne.

Súhlasím so spracovaním mojich osobných údajov. ( Viac informácií. )

Tvoj email neposkytneme 3tím stranám. Posielame naňho len informácie z robime.it. Kedykoľvek sa môžeš odhlásiť.